Salesforceの世界へようこそ

皆様こんにちは。ネクスト・アイの三宅と申します。

私はネクスト・アイに2022年1月に入社致しまして、Salesforceコンサルタントとしてのキャリアをスタート致しました。

以前は製造業の法人営業をしていたのでIT業界未経験で入社したのですが、

入社してから８ヶ月　世界の最先端技術の詰まったNo.1 CRM Salesforceの世界を体験しました。

今日はその８ヶ月で私が感じたことをお話ししたいと思います。

Salesforceってなに？

　まず、皆様はどんなお仕事をされていますでしょうか。

　どんな組織に所属していたとしても　私たちの仕事の延長には

　いつも“お客様”がいます。

　全てのビジネスはお客様がいることで始まります。

　お客様無しに全てのビジネスは存在しないのです。

　そして、

　「何を、いつ、どのような目的で、何を解決したいのか」

　お客様の放つ　言葉、表情、仕草、プロフィール、購入履歴といった情報の全てが

　私達のビジネスを成功させる重要な鍵となります。

　しかし、私達が日々の忙しい毎日の中で　お客様一人一人の情報を全て記憶し、

　その情報を有効活用するのは簡単なことではありません。

　お客様は沢山、そして世界中にいますから。

　Salesforceはそんなお客様の膨大な情報を瞬時に記録、関係者へ共有、分析し

　お客様により最適なサービスが出来るようにサポートしてくれる画期的なツールです。

　このようなお客様の情報を管理するツールのことを

　日本語では　顧客関係管理

　英語では　Customer Relationship Management　（略してCRM）

　と言います。

　現在このCRMツールは企業の売上向上において重要となる顧客満足度を向上させる為に

　世界各国多くの企業で導入されており、沢山のCRM製品が開発されました。

　その中でも、Salesforceはその企業の社風、ビジネスモデル、業務形態、顧客の特徴に合わせて様々な形にカスタマイズ出来る柔軟性があることから世界No.1の導入数を誇るツールとなりました。

他業界から見たSalesforce

　私が新卒で入った会社は創業半世紀を迎える製造業界の企業でした。

　そこで私は法人営業部に配属され、営業としてお客様の元へ訪問したり、電話やメールで顧客の状況を逐一確認し、案件の受注へ向けて奔走する毎日でした。

　私が当時担当していた顧客は4社ほどでしたが、１社あたり複数の商談があり、案件に関わる顧客の担当者の数も多く、かつ受注に至るまで平均して3年ほど要する案件ばかりでしたので、勿論お客様の情報を全て覚えていられる訳がありません。

　当時はSFAという、顧客の情報を記録する最低限の機能を持ったツールを使用しておりましたので、そこに商談の情報を小まめに記録し、お客様に電話をかける時はメール履歴や

　そのSFAにメモした情報を参照しながら話をしていました。

　当時使っていたSFAはシンプルなので、商談を確認したい時はすぐ確認が出来て便利なツールではありました。

　しかし、営業の業務は顧客と商談を進めるだけでは終わりません。

　製品の苦情が来たらその情報を他の部署に共有し、他部署へ検査依頼をし

　新規開拓の際は展示会に来てくださったお客様の連絡先をまとめてアポイントを取り、

　納入製品の海外からの出荷状況を常にチェックしないといけません。

　そういった業務を行う為には、社内の連絡時にはTeamsやSkypeを使用し、

　営業成績を分析したり、新規開拓のアポ取りの際にはExcelへ情報を入力し、

　納入製品の状況や他部署への指示、資料取得の際にはSAPやサイボウズを使用するなど

　幅広い業務に対応するために様々なツールを使い分けました。

（他にも複数別のITツールを使っていたような気もしますが忘れました）

　それら全てを駆使して仕事をするのは最初は大変だと感じました。

（まあ、これも毎日使っていれば慣れてくるのですが・・・）

　こんなに沢山の製品を駆使しても、お客様の情報を全ては記録が出来ず

　個人的にExcelで顧客情報資料も作成していました。

　そう、お客様に関係する情報は膨大なのです。

　そしてこれをまた一から他の部署の人や上司に説明するのは...面倒臭いです。

　上司も他部署の方も、日々の業務が忙しく、抱えている案件も多いので基本あまり覚えてくれていませんし。

　もうほんと、その営業マン次第で大きく案件の行く末が決まっていました。

　私は記憶力に自信がないのと、アウトプットしたい性格なのであらゆるツールに顧客の情報を入力していましたが、同じ会社にも記録しない営業マンは一定数いました。

　また、記録方法もバラバラだったりするので、その情報が何を意味しているのかさっぱり第三者には分からない、案件の引き継ぎも記録しない人とする人の差が出る結果

　引き継ぎ先のお客様とスムーズに商談が進められるか、情報が無さすぎて結局引き継いだ営業マンが自力で一から情報を集め、手探りで商談を進めるかといった情報格差も生まれました。

　その状況は良くも悪くもその当時は当たり前に社内で起こっていたことでありました。

　さて、そんな環境にいた元営業マンの私はSalesforceに出逢い、コンサルタントとして先輩社員とSalesforce導入案件を経験することになったのですが・・・

　ユーザ企業が全然使い方を理解できていない

　ユーザ企業内での温度差がすごい

　ユーザがSalesforceで何でもかんでも出来ると期待していたが、案外出来ないこともあってがっかりしている

　という状況を目にすることがありました。

　ですが、この状況は

　IT業界にいたことがなく

　沢山のツールを使って業務をしていて（中にはアナログな管理もありました）

　日々の業務が忙しかった元製造業の法人営業をしていた私からすると、ユーザの気持ちがよく理解できました。

　何故なら、

　「毎日忙しくて時間がない上に、せっかく一生懸命覚えて慣れてきたツールをやめて新しいツールを使うだと！？嫌に決まっている！」

　「製造業の知識しかないのにIT用語やSalesforce用語を話されても分かる訳ない」

　「せっかく大変な思いをして使い方覚えたのに、結局他のツールも使わないといけないのか・・・・」

　と、私なら思うからです。

Salesforceコンサルタントから見たSalesforce

　さて、そんなユーザの気持ちがよく理解出来たところで、

　Salesforceコンサルタントとして現在まで８ヶ月Salesforceの構築を経験した私は

　今ユーザのその声にどう向き合っているかというと

　ごめん！！

　大変だし難しいと思うけど使いこなせたら会社いい方に変わるから頑張って！！！！

　と心の中で叫びながら仕事をしています。笑

　というのも、Salesforceを設定していく立場にいると

　セールスフォース社があらゆる業界のユーザが使いやすいよう、実現したいことが出来る様に日々Salesforceを進化させているのを見ているからです。

　例えば・・・Salesforceは元々営業活動や顧客の情報管理に特化したシステムでしたが、Salesforce上で使える関連アプリが沢山あり、様々な業務がSalesforceで管理できるようになっています。

　Salesforceは本来、標準で様々な機能が用意されていて、環境も最初から完成された状態でユーザが使用できるので、ライセンスをゲットすれば極論すぐに使えてしまいますし、その初期状態のSalesforceを使用すれば顧客の情報が管理出来るし分析もできるし・・・

　といった具合に最初から至れり尽くせりなツールです。

　ですので、海外ではカスタマイズをせずにそのまますぐ使うという例もあるそうです。

　しかし、日本では多くの企業がSalesforceをカスタマイズしています。

　というのも、日本という国はビジネスのあり方が他国とは違い独特で、外国のやり方をそのまま日本企業に押し付けたところで成功しないからです。

　Salesforceはカスタマイズ性がとても高く、ユーザがSalesforceで実現させたいことを導入の最初の段階で明確にし、適切な導入支援企業が選んで環境を構築出来れば非常に便利なツールです。

　かつて私がいた営業部のように、複数のツールを使いこなしてもさらに情報が収まらず、営業マンの所有している情報・共有状況に差が出る　というようなこともSalesforceなら回避できます。

　グローバル化により世界の企業と競争が強いられ、その競争に勝つ為にDXを促進しようと言われている昨今、国際競争に勝つ一つの手段としてSalesforceの導入・活用をするユーザが増えること、そしてその導入・活用の一助となれるように日々私自身も経験と知識を身につけて行きたいなと感じています。

最後に

　Salesforceに限らず、システム導入の際に重要になるのは御用聞きの導入支援企業ではなく、ユーザの業務や実現したいことを踏まえ、一歩先の提案が出来る企業選びが重要となります。

　Salesforce導入を検討の企業様、是非ネクスト・アイへご相談ください。

　それではまた！