Salesforce

SalesforceのService Cloudのハンズオンセミナーを受講しました。

Salesforceには営業支援(SFA)以外にも、顧客を中心にした様々なプロダクトがあります。その中でも、かなり古くからある「Service Cloud」という、コールセンター用のプロダクトのカスタマイズに関するハンズオンセミナーを受講しました。かなり古くからあるService Cloudではありますが、私が実際に構築に携わったのはここ2年ほどで、しかも件数はほんの数件ほど。しかし、最近はService Cloudの導入件数がかなり伸びているとのことで、弊社でも本格的に参入したいと考えています。

Service Cloudの基本

Service Cloudコンソール

Service Cloudの基本は、「コンソール」と呼ばれる画面で、顧客情報や問い合わせ情報をまとめて表示させる事と、メールのやり取りができる事。ここにCTIの連携やナレッジベースの蓄積、コミュニティーでの情報公開と問い合わせフォームの作成、Live Agentでのチャットなどを組み合わせる事ができます。
ハンズオンセミナーでは、これらの一連の機能を一から設定しました。いずれも、使える状態にするまでの設定はそれほど難しくはなく、開発が必要になる部分はありませんでしたが、設定の幅はとても広く、生産性を最大にする設定というのは、コールセンターの状況によってかなりかわってくると感じました。

コールセンターの生産性を上げる機能とは?

マクロビルダー

生産性という面では、「マクロ」機能が見逃せません。「マクロ」とは、最近流行りの「RPA」(ロボティック・プロセス・オートメーション)のようなもので、特定の操作を自動化するものです。以前の「マクロ」は設定が難しかったので、現場で使えるのか?と思ってましたが、かなり進化していて、これは使えると思いました。

もう一点の注目は「Einstein Bots」です。こちらはLive Agentという、チャット機能に付属してきます。お客様がコミュニティサイトのチャットウィンドウに質問をして来た際に、Botが勝手に返事をしてくれるというもの。「Einstein」のファミリーなのでAIが搭載されてはいますが、現時点では英語の言語解析のみだそうで、日本語対応はまだ先とのこと。日本語は難しいですからね。じゃあ何ができるか、というと、Botにあらかじめ発信するメッセージを仕込み、それに対するユーザーからの返事を次のメッセージの分岐に使用したり、データとして保存したりできるようです。色々なケースを想定すると膨大なパターンを登録しないといけない気がしますが。。Live Agentをご利用中の会社様では是非試していただきたい機能です。

Einstein ボットビルダー

沢山の機能があって、自社に最適な形にするのはかなり時間がかかりそうですが、使いながら成長させていけるのがSalesforceの特徴で、Service Cloudでも同じことが言えると思うので、少しずつ試していくのがよいかもしれません。しばらく見ない間にService Cloudそのものが大幅に進化していましたので、これからもどんどん使いやすく進化していくと思います思います。